天道酬勤之车站风云

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第37章 邬良再次耍威,功臣被当罪人

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让去集团公司交班,还点名让站长去,曹清连有点惊讶!什么事情需要我去交班?曹清连不解,接过电报命令一看,赫然写着这样的内容:

神州车站:2月5号晚上,因K356次在你站停站32分钟,超图定(即运行图计划)站停时间25分钟,严重影响了列车运行秩序,责令站长带有关人员于下午4点钟到集团公司调度部交班。签发人:邬良。

又是这个邬良——邬总啊!

K356次列车晚点,一帮旅客要求赔偿而发生纠纷,车站客运人员为了组织这些旅客下车,大家做了大量工作,费了那么大功夫,一名职工因此还被旅客殴打,遭受了莫大委屈,经过百般努力,问题最后才终于得到了解决……结果邬良不仅不给车站表扬,还让车站去集团公司“交班”,这,简直是功过不分,颠倒是非,不禁让人寒心!

曹清连看完命令内容,又愤愤地甩给了书记文绍杰:“书记,你看看……”

文绍杰接过来看了一下,“嘶”地一声,长长的吸了一口气,又摇了一下头,然后无奈地看着曹清连说:“怎么办?我看趁杨维新书记在这,不如给他汇报一下情况,让他给咱说说情。”

曹清连皱起眉头,思索了一下,淡淡地说:“算了,还是不给杨书记说了吧,那样会让杨维新书记为难,或者会让邬良不满……我们只能按要求去交班了,随他的便吧。”

文绍杰觉得曹清连说的有一定道理,便不再说什么。

所谓“交班”,就是让下属单位到上级机关做检查,这是铁路系统一贯的做法,是惩罚下属单位工作中发生严重问题的一种手段。

曹清连经过一番考虑,决定下午让副站长靳开江代自己去参加交班。曹清连刚开始给靳开江说的时候,靳开江的脾气一下子又上来了,气的又冒出了几句脏话:“操,这人怎么不分青红皂白呢!我不去,我才不听那个怪猫领导瞎批评呢!”

但是,在曹清连的一番解释下,靳开江后来还是接受了曹清连的安排,说道:“站长说的有道理,说什么你也不能去,你去了太掉架子了,并且还不好和他们理论,既然如此,那就让我下午去和他们锵锵吧,我不怕他们。”

这是官场中的一种策略,在有些场合正职不便出面和有些话正职不便讲的时候,由副职或其他人出面或把话讲出来,这就可以给事情留余地有退路了。这种“交班”的情况,因为是欲加之罪,如果是曹清连带队去,让曹清连完全接受批评那就显得太窝囊,如果曹清连与邬良杠上吧,又会十分尴尬,没有了余地。那么,让副职靳开江去,情况就不一样了,靳开江就可以适当放胆和邬良理论理论,即使邬良严厉批评靳开江,那也没什么了不起的。

因为是邬良要组织的“交班”,并且是冤枉了神州车站,曹清连让靳开江去参加,虽说是没给邬良面子,但是也不是说不过去。假如是董事长张进喜或总经理周志耿组织的“交班”,那就是另一回事儿了,那曹清连必须得亲自参加,这是一般的规矩,否则就不好交差了,那样曹清连就没好果子吃。这些,都是官场不成文的规则。

于是,曹清连便安排办公室和客运车间:“马主任,过主任:你们一起抓紧准备一下交班材料,并且要在检查汇报上多下功夫,讲清楚K356次超站停的原因,把车站和客运人员所做的艰苦工作说清楚,并且要把刘珂因此而挨打的情节也要巧妙地写进去,让副总邬良和其他机关的“大爷”们都听听,看看到底车站是“罪人”还是功臣。”

说白了,曹清连想要把这次的“交班”会,变成车站的“控诉”会,让邬良和调度的那帮官僚们听听现场的声音,了解一下现场的苦衷!

安排完之后,曹清连赶紧追上已经离开会议室的杨维新和文绍杰,准备陪杨维新一起到岗位上巡查一番。尽管文绍杰陪着杨维新,但曹清连也得陪同一下,何况杨维新还是值得尊敬的领导呢。虽说杨维新书记非常亲民,很体谅基层,从不讲什么所谓的“排场”和“面子”,向来不计较接待规格,但越是这样,车站的干部职工,越是觉得更应该尊重这样的领导。

党政联席会结束之后,班子成员都分头行动,包保盯控各自负责的重点工作了。中午之前,办公室就将《关于设立职工委屈奖的实施办法》下发至各车间了,然后客运车间第一个就将具备条件的刘珂报给了劳动人事科,很快全站第一个委屈奖便诞生了, 奖励刘珂500元,并通报全站,随后这个奖励便在职工中引起了积极反响。

……

《关于设立职工委屈奖的实施办法》是根据车站客运工作面临的新形势和新变化而制定的。随着铁路客运服务工作标准要求越来越高,而难度越来越大,客运服务人员的“弱势”性质越来越突出,在服务旅客工作中,职工不可避免地会出现被误解、被谩骂的现象,甚者还会发生像刘珂一样被殴打的问题,而凡是发生这种情况,铁路企业还明确要求职工“打不还手,骂不还口”,必须甘愿忍受这种委屈。

这些年,曹清连提出了在职工中倡导“快乐工作”理念,其核心内容就是培养一种心智模式,不要仅仅把工作当成任务,而是要把工作当成乐趣,在工作中寻找快乐,体验快乐,享受快乐,从而将“把旅客当亲人”的理念转换成具体行动上,以提升车站的整体服务水平,在职工与旅客之间,创造一种和谐的社会氛围。

但是,由于社会文明程度的局限性,还有旅客成分的复杂性,和谐的服务工作氛围,并不是靠单向努力就能完全实现的,而是需要旅客和客运服务人员一起共同创造才能实现。

譬如,在火车站这个单位,客运服务人员与旅客之间,最容易发生不和谐的工作岗位就是出站口,因为那地方存在着矛盾,矛盾的焦点就是让逃票者补票。

旅客坐车逃票的现象时有发生,钻空子逃票的类型也有很多种:一种是不买票,完全靠各种方式混进车上,逃避查票,然后在出站时逃避验票,如果没有查出来那他就溜之大吉,假如查出来了就狡辩找理由,想办法补个短途的,虽说铁路规章有规定得补全程,并且还要处罚。但是这一规章执行起来难度很大,如果强制执行就容易与逃票者发生冲突。

二是使用购票的假票,或过期的,或涂改的票,也有买短途坐长途的情况,来想法蒙混过关。在到站旅客集中出站且十分拥挤之时,如果车站客运人员稍微不注意,那就会让这种逃票者溜之大吉,让铁路企业利益受到损失。

如果逃票者被客运员发现了,在要求补票时,就会发生矛盾。三是利用证件逃票,这种情况发生的比较多。因为国家和铁路系统有一些优惠福利政策,譬如儿童票,残疾人票,学生票,还有铁路通勤票等等,对特定人群都有一定的优惠。而这些优惠大都是有先决条件的,儿童票要严格按年龄和身高,学生票要按假期和区间,铁路通勤票也有区间规定那么,有优惠和省钱的地方就会有人想门路钻空子——这也是国人中存在的一个顽疾,于是一些人就会想尽办法挖空心思来逃票省钱,或使用假证件,或借用证件,或谎称儿童等等,来“闯关斩将”。

因为但凡在出站口查出的逃票者,都是闯过了进站关和列车关的,只剩出站口最后一道关了,在这最后一道关却没能闯过,那么逃票者的心理自然是非常不舒服的。心理不舒服就容易发泄,就容易发生纠纷,逃票者或不服,或狡辩,或发泄不满情绪,或反咬一口,或恶人先告状……最常发生的就是故意挑你毛病投诉你,说你态度不好什么的,一个电话就打给了公示的投诉电话,搞得客运人员哭笑不得。

这种现象是逃票者的心理所决定的,因为他好不容易已经闯了几关,只剩最后一关却没闯过,虽说自己理亏“三观”不正,但心理上还是很不平衡,即使补票了也得想法报复你一下,或者是想法给自己找个台阶下,挽回一些失理的面子。所以,在出站口,逃票者如果被查出来,发生纠纷和矛盾的概率就大一些。

正因为上述原因,车站出站口这个特殊岗位,历来就是职工容易被恶语中伤或恶意投诉的地方,受委屈的情况相对也多一些。那么除了出站口,其次就是站台和进站口,或因劝阻旅客,或因把关严格,或因违禁品被扣等等,也会发生一些矛盾,像刘珂被打事件,就是这种现象的极端情况。

针对客运服务岗位与旅客矛盾突出的岗位,为了避免矛盾冲突,减少投诉,车站也下了很大功夫。比如,除了引导职工提高政策和服务水平之外,还通过增加设备,安装摄像头,把作业过程监控并摄录下来,以约束规范职工言行,为处理纠纷留取证据。同时车站还请专家给客运人员上课,讲授服务理念和服务技巧,让车间组织大家到民航等其它行业观摩交流,以提升服务水平 。

曹清连本人也时常深入到这些职工中去,听取大家的意见建议,让大家诉诉苦衷,说说委屈,平息心里的“怨气”。在与客运人员的探讨中,曹清连也很受启发,他还从大家的体会中,总结出了一些简单的处理矛盾的思路,就是:“得理要饶人”“善于给人台阶”。比如出站口,针对查出逃票的旅客需要补票时,要抓住对方不甘心和不服气的心理,多给对方说“对不起”,给对方一个台阶下。要好言相劝,不要盛气凌人,要得理饶人,不要得理不饶人。这些办法,能够有效缓解矛盾,以避免旅客恶意投诉的问题,这些技巧在实践中还是非常管用的。

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